粗放经营、长险短做、虚假宣传等，目前保险业还存在不少问题，今年一季度保险消费投诉不减反增。据了解，一份涉及范围极广、堪称360度无死角的保险销售行为可回溯管理的规定正由银保监会消保局在业内征询意见，换言之，全面“双录”时代或将来临。

　　去年10月，针对互联网保险领域突出问题，银保监会出台了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，在保险圈曾引发高度关注。大多数保险代理人认可“双录”做法，认为此举将来会减少很多纠纷。

　　消费者声音：保险产品专业要求高普通消费者需要更多保护

　　最近，“20万买保险取出要等儿子99岁”这一事件在网上发酵，引起了各方的关注和评论，有行业内人士对此事分析称，该事件有很大可能存在代理人销售误导问题。

　　在我们周围，类似的情况并非首次出现。“这个保险其实和存钱一样，五年后就可以取出来。”听信了代理人的一面之辞，又碍于朋友情面购买了不需要的产品，结果发现跟最初的预想天差地别。夸大保险责任、隐瞒重要条款、诱导客户，种种销售误导乱象，为企业经营种下苦果。公开资料显示，2020年，银保监会及其派出机构对保险领域共开出1705张监管处罚单。

　　一位保险消费者对记者表示，“目前保险产品销售时候，需要进行双录主要针对老年人，比如年满60岁年龄以上的客户。但是事实上，更多保险消费者需要保护和关爱。毕竟，保险产品合同太复杂，需要具备专业的知识才能搞懂，这个和年龄无关。”

　　在生活中，很多在不同场景下接触、购买过保险产品的人都会不约而同有这样的感觉：在银行销售人员或者保险代理人的话术下，要不就是警觉得不敢买，这样或许会失去与一份好的保险产品相遇的机会；要不就是懵懂地买下来，可能没过多久就后悔莫及。

　　保护更多消费者保险销售“双录”面向所有客户

　　保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。因此，可靠、高效的音视频采集系统的需求愈发迫切。

　　对于保险销售行为回溯的管理，我国监管部门是从2017年开始的。2017年印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》要求，特定保险销售场景需要录音、录像存证。

　　据知情者透露，这份正在业界征询意见的文件较2017年的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》出现了较大变动，最显著的一点是取消了原来文件中60岁以上的年龄限制。同时，文件还要求保险机构销售人员在面对面销售相关人身险产品时，都要进行“双录”。对于保险公司而言，文件还指出要建立完善的保险销售可回溯管理工作机制、使用专门的可回溯管理信息系统。

　　哪些业务需要“双录”

　　为了让消费者买得明白，尚在征求意见中的文件分别在人身险产品与财产保险产品中进行细化，具体哪些业务需要“双录”呢？看看下面的规定。

　　保险机构通过互联网、电话销售方式向保险消费者销售的所有商业保险产品；保险机构销售人员面对面销售保险期间超过一年的人身保险产品(不含普通型人寿保险)以及保险期间不超过一年且包含续保责任条款(包括不保证续保责任条款)的人身保险产品；保险机构销售人员面对面销售财产保险产品，包括新车的商业机动车辆保险，融资性信用保险和保证保险，都必须施行保险销售行为可回溯管理。

　　由上可见，超过一年期的人身险产品、包含续保内容的人身险产品以及新车的商业机动车保险、融资性信用保险和保证保险，都是这次政策调整的重点。值得注意的是，该文件指出保险机构销售人员面对面销售上述保险产品时，应该取得消费者同意后，对销售过程关键环节和内容以同步录音、录像的方式予以记录。银行类兼业代理机构销售人员面对面销售保险产品的， 应在营业场所的销售专区进行。

　　据记者了解，目前全国不同地区，保险销售规定各不相同。北京目前是60岁以上的投保人需要进行“双录”，而上海从今年年初就开始全面实行了“双录”，江苏从2019年10月1日起，向投保人销售一年期以上的人身险产品时，已规定需要进行“双录”。

　　保险纠纷居高不下保险消费投诉不减反增

　　从消费者的角度来看，让监管层在不到一年的时间，几度推进保险“双录”的原因，是迄今为止严重侵害保险消费者权益的行为仍屡禁不止。

　　6月9日，银保监会消费者权益保护局对外发布通报，直指农银人寿经营借意险中存在严重侵害消费者权益的行为。其中，涉嫌“超额收费”的保单达到17.99万张，涉及消费者12.89万人，保费1.27亿元，高于经备案保险费率上限收取保费4763万元。此外，消保局指出，农银人寿还存在对银保渠道保险销售行为可回溯管理不到位，理赔、保全信息记录与事实不符，消费者重要信息失真等情况，侵害了消费者的合法权益。

　　保险销售中这样的案例不少见。虽然监管层处罚严厉，但是保险消费者利益被损害的事情并没有减少，保险销售纠纷反而有上升趋势。

　　2021年一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉3.79万件，同比增长129.73%。其中，涉及财产保险公司1.55万件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司2.24万件， 同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。事实上，去年第4季度的保险消费投诉数据就不乐观，同比增长了22.82%。其中，财产险中车险投诉占比过半，人身险销售纠纷占比突出。

　　不减反增的保险消费投诉数据，揭示出当前保险市场存在的问题。而增加“双录”环节，对保险消费者与保险代理人来说，是多了一层保护与监督。对此，保险代理人是什么看法呢？

　　保险从业者：支持“双录” 减少很多纠纷

　　记者与多位保险代理人交流，大多数保险代理人认可“双录”做法，认为此举将会减少很多纠纷。而对于保险公司来说，实现“双录”，在系统上需要作出改进。

　　按照规定，实施“双录”后，保险机构应使用专门的可回溯管理信息系统，实施面对面销售同步录音录像、电话销售全程录音和互联网保险销售可回溯。保险公司应当建立合作机构可回溯管理信息系统评估机制。对此，保险公司人士表示，目前大部分保险公司都按照上述这些标准建立了系统。“双录”的全面实施，对保险机构影响不大，但是对保险产品的销售来说，还有待观察。

（文章来源：财富动力网）